Появление интернета в нашей жизни дало людям шикарную возможность использовать его как вместилище негатива. Где как не в сети можно безопасно для собственного face доказать всему миру, что все плохие, а я самый лучший? Постепенно это вылилось в культуру сетевого троллинга. Как же бороться с сетевым негативом остальным пользователям?
Особенно остро проблема реакции на негатив стоит перед представителями различных фирм и организаций, ведь по кодексу чести они не имеют права удалять обидные комментарии, а должны корректно реагировать на любую критику.
Верхушка айсберга
Почему публичные отклики на критику важны для имиджа компании? По статистике 90% интернет-пользователей являются пассивными читателями контента, 9% распространяют контент, то есть активно репостят, ставят лайки и рекомендуют друзьям. И лишь 1% приходится на генераторов контента. Тех, кто пишет комментарии, участвует в обсуждениях и задает провокационные вопросы.
Таким образом все, что напишет один генератор контента, будет прочитано и оценено примерно 99-ю другими пользователями. Если ответ на критику был оперативным и ценным, он способен в разы повысить лояльность к бренду. И наоборот, каждый удаленный критический отзыв или посетитель, ушедший недовольным, резко ухудшают отношение к компании. Кроме того, сайты, наполненные сплошными благодарностями и дифирамбами, вызывают у посетителей справедливое недоверие: а не подставные ли это отзывы?
Типы негативных отзывов
1. Конструктивный негатив.
2. Эмоциональный негатив.
3. Черный пиар.
4. Троллинг.
Получив негативный отзыв на сайте или комментарий в соцсетях, необходимо проанализировать, к какому типу он относится. В каждом случае реакция должна быть разной, но всегда – предельно вежливой.
Конструктивный негатив подразумевает критику + рациональное предложение, как исправить ситуацию. В этом случае следует поблагодарить человека за совет и, если проблема действительно существует, постараться ее разрешить.
Эмоциональная критика, как правило, необъективна. Возможно, причина вовсе не в вашей компании. Чтобы это выяснить, задавайте уточняющие вопросы. Постепенно человек либо перейдет на конструктивную критику, либо успокоится и откажется от своих претензий.
С черным пиаром чаще сталкиваются известные люди или бренды. Нередко это платная критическая статья от конкурентов, опубликованная популярным блогером за немалые деньги. Простой способ это выяснить – напрямую обратиться к автору текста и попросить удалить публикацию. Если этот способ не сработал, необходимо опубликовать опровержение.
Сколько тролля ни корми…
Если критика не подходит под первые три пункта и никакие вежливые обороты на оппонента не действуют, скорее всего, вас просто троллят. То есть намеренно вызывают на конфликт ради самого конфликта.
Если на ваш ресурс забрел тролль, следует помнить три правила:
– не бороться;
– не «кормить»;
– использовать аргументы тролля против него самого (принцип айкидо).
То есть отвечать очень кратко и по делу, не доказывать с пеной у рта, не переходить на личности, не вестись на оскорбления. Конечно, надуманную троллем проблему решить в принципе невозможно, зато другие пользователи, прочитав дискуссию, мгновенно поймут, на чьей стороне правда и логика.
Поиск упоминаний бренда, как негативных, так и положительных, можно вести через бесплатные инструменты мониторинга – Яндекс.Блоги и Google.Блоги.
Лекция прочитана в книжном клубе «Глобуса» по материалам школы SMM в Омске.