Едва ли не каждый хороший продажник начинал карьеру с «телефонного» этапа. Набрать с нуля базу клиентов, продать первый товар счастливому покупателю, предложить услуги старым заказчикам под новым соусом – все эти действия входят в стандартный набор новичка телефонных переговоров. Можно ли обучиться искусству эффективно общаться по телефону или это как талант: либо есть либо нет? Ответу на этот вопрос сотрудники компании «Глобус» посвятили очередную лекцию книжного клуба.
Судя по объявлениям на сайтах и в газетах с вакансиями, менеджер по продажам (включая телефонный обзвон) – едва ли не самая востребованная должность на рынке труда. В немалой степени потому, что очень немногие люди решаются взяться за эту работу. Большой стресс, низкая зарплата, пусть и с заоблачными перспективами роста привлекают или закоренелых оптимистов, или же отчаявшихся.
В профессиональной терминологии обзвон незнакомых клиентов называют «холодными» продажами. В некотором роде это действительно похоже на продажу снега зимой: по статистике из 1000 человек, которым ты позвонил, только 50 дослушивают до конца твою речь. И лишь 3–5 из них согласятся получить коммерческое предложение на e-mail.
Однако есть и хорошая новость. Для того чтобы стать крутым продажником, не нужны академические знания или врожденные таланты. Важно иметь:
– серьезную мотивацию;
– время.
Стратегию холодных переговоров можно разделить на два этапа – до набора базы клиентов и после накопления базы.
На первом этапе важно:
1. Делать много звонков. Звонить каждый день как можно чаще, больше, даже если поначалу это кажется мартышкиным трудом.
2. Использовать вирусное распространение. Чем больше каналов для рекламы, тем лучше. Хотя, конечно, стоит позаботиться о рентабельности кампании и обращать внимание на самые дешевые и эффективные способы.
3. Перезванивать повторно. Достаточно часто второй звонок бывает результативнее первого. Во-первых, потому что вы уже немного знаете о человеке, которому звоните (должность, имя) и диалог становится чуть более «тёплым». Во-вторых, клиент всегда может передумать в вашу пользу. Чтобы не впадать в крайности (назойливость или, напротив, полное равнодушие к клиентам), рекомендуется напомнить о себе через одну-две недели.
Второй этап стратегии холодных переговоров характеризуется наработанной базой лояльных клиентов, которые приносят компании доход, но при этом требуется ее расширение, чтобы компания могла развиваться дальше. На этом этапе важно:
1. Собирать информацию о потенциальных клиентах. Берем за правило перед каждым звонком в новую компанию собрать как можно больше информации о ней. Это поможет лучше подготовиться к переговорам, скорректировать коммерческое предложение по индивидуальным меркам, подготовить «тузов в рукаве» – беспроигрышные варианты, уже опробованные на других заказчиках.
2. Расширять спектр услуг, предлагать дополнительные сервисы. Этот фокус рассчитан в основном на уже существующих заказчиков, ведь, как известно, именно постоянные клиенты приносят 80% прибыли.
3. Расширять радиус действия. Отработали взаимодействие с кинотеатрами и зубными клиниками? Отлично. Можно перейти к развлекательным центрам и обувным магазинам. Наладили контакт с крупнейшими компаниями города? Самое время открыть филиал в соседнем регионе, наверняка там уже истосковались по хорошим специалистам. И так далее.
Конечно, за один час научиться виртуозно строить отношения с клиентами невозможно, но лекция помогла некоторым из нас избавиться от стереотипов («это не для меня», «это очень сложно») и взять на вооружение этот действенный инструмент. К тому же навыки «холодных» переговоров могут быть полезны не только профессиональным продажникам, но и другим специалистам, работа которых связана с людьми. Словом, тема деловых переговоров неисчерпаема, и мы, конечно, будем возвращаться к ней на заседаниях нашего книжного клуба.